Un organismo di risoluzione extragiudiziale certificato dalla Bundesnetzagentur ha accolto il reclamo di Carlo Mascherpa, 22 anni, residente a Rende, stabilendo che Google ha rimosso una sua recensione senza fornire la motivazione richiesta dal Digital Services Act (DSA). La decisione non è però vincolante e la vicenda potrebbe ora proseguire sul piano amministrativo.

Tutto nasce da una recensione da una stella pubblicata su Google Maps nell’agosto 2022 e rimasta online per quasi quattro anni. Lo scorso 29 aprile Google l’ha rimossa su richiesta dell’attività recensita, il deposito self-storage BOXIE24 di Monaco di Baviera.

Con una decisione emessa il 9 giugno scorso, Platform Control, organismo di risoluzione extragiudiziale delle controversie certificato dalla Bundesnetzagentur ai sensi dell’articolo 21 del Regolamento (UE) 2022/2065 (Digital Services Act), ha accolto integralmente il reclamo presentato dal giovane calabrese.

Mascherpa, Local Guide di livello 3 su Google Maps, nella recensione raccontava di essersi presentato con i bagagli presso il deposito BOXIE24, trovandolo chiuso per lavori di ristrutturazione non segnalati sulla piattaforma. Definiva così la propria esperienza un “viaggio a vuoto” e giudicava il servizio “non professionale”.

Carlo Mascherpa

Quasi quattro anni dopo, Google ha rimosso il contenuto sostenendo che violasse la normativa tedesca sulla diffamazione, senza però indicare quali affermazioni fossero ritenute lesive né in quale modo la recensione violasse le regole della piattaforma. Al reclamo presentato dall’utente, Google ha inoltre chiesto di produrre prove documentali a sostegno di quanto scritto, una richiesta che l’organismo di risoluzione ha successivamente definito un’indebita inversione dell’onere della prova.

Nella decisione, l’arbitro incaricato del caso individua due violazioni da parte di Google.

La prima riguarda il difetto di motivazione. L’articolo 17 del Digital Services Act impone infatti alle piattaforme di spiegare in modo chiaro e specifico le ragioni della rimozione di un contenuto, indicando la norma di legge o la clausola contrattuale ritenuta violata. Secondo Platform Control, il generico richiamo alla normativa tedesca sulla diffamazione non soddisfa questo obbligo.

La seconda riguarda il merito della controversia. Secondo l’organismo, spettava a BOXIE24, e non a Mascherpa, dimostrare l’eventuale falsità dell’affermazione contestata. La chiusura della struttura per lavori era infatti un fatto oggettivamente verificabile e soltanto il gestore avrebbe potuto fornire elementi idonei a smentirlo.

La parte valutativa della recensione, nella quale il servizio veniva definito “non professionale”, viene invece considerata una legittima espressione di opinione, fondata su un’esperienza realmente vissuta e non riconducibile a una critica gratuitamente denigratoria.

Nella decisione si evidenzia inoltre che sul profilo Google Maps di BOXIE24 compare un avviso relativo alla rimozione di un numero compreso tra undici e venti recensioni per presunta diffamazione. Una circostanza che, unita all’assenza di prove sulla fondatezza dei singoli casi, ha indotto l’organismo a segnalare il rischio di un utilizzo sistematico dello strumento per eliminare recensioni negative anziché contenuti effettivamente illeciti, con possibili effetti manipolativi sul mercato delle recensioni online e potenziali profili di tutela dei consumatori.

Per questo Platform Control ha disposto il ripristino della recensione “senza indebito ritardo” e ha posto le spese della procedura, pari a 550 euro oltre IVA, a carico di Google.

È importante precisare che non si tratta di una sentenza, bensì della decisione di un organismo di risoluzione extragiudiziale delle controversie. Come previsto dall’articolo 21 del Digital Services Act, il pronunciamento non è vincolante per le parti. Google può quindi decidere di non conformarsi, pur essendo tenuta, secondo il regolamento europeo, a cooperare in buona fede con gli organismi di risoluzione delle controversie.

Mascherpa ha inoltre presentato oggi una segnalazione all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM). Qualora Google non ripristinasse la recensione, la vicenda potrebbe spostarsi sul piano amministrativo. In qualità di Coordinatore italiano dei servizi digitali, l’AGCOM potrebbe infatti attivare la cooperazione con la Bundesnetzagentur, autorità tedesca competente, nell’ambito dei meccanismi previsti dal Digital Services Act, fino all’eventuale apertura di un procedimento sanzionatorio nei confronti della piattaforma

Nel panorama italiano si tratta di uno dei primi casi in cui si applica l'art. 21 del regolamento DSA.